Il crisis management nasce molti anni prima dell’avvento dei social media.

Al concetto stesso di impresa è connaturata la possibilità di dover gestire una crisi: il punto è far sì che si adottino delle strategie per trasformare una criticità in una opportunità ed uscire rafforzati dalla situazione.

Che cos’è il Crisis Management

Il Crisis Management riguarda qualsiasi situazione che può minacciare o danneggiare la reputazione di un’azienda e causare un impatto negativo sul mercato.

Nasce tra gli anni Settanta e Ottanta del secolo scorso, a seguito di alcune crisi aziendali molto importanti che hanno colpito alcune aziende, come ad es. l’avvelenamento da cianuro di alcune confezioni dell’analgesico Tylenol della Johnson & Johnson che portò alla morte di ben sette persone.

Si tratta quindi di una branca del grande universo costituito dalle PR e dalla comunicazione d’impresa: l’obiettivo finale, in ogni caso, è preservare ed accrescere la reputazione, la credibilità e la notorietà del brand.

Anche se è esplosa una crisi.

I 3 passi del Crisis Management

Per definizione, il processo di gestione della crisi prevede un team o un addetto che svolgerà 3 azioni fondamentali:

  1. Research: l’analisi, in cui si valutano i punti deboli dell’azienda, si osserva l’ambiente esterno e ci si prepara con un apposito “piano di crisi” a tutto ciò che potrebbe verificarsi;
  2. Response: il momento della comunicazione, la cosiddetta crisis communication, la risposta da dare alla criticità rilevata e a chi l’ha sollevata;
  3. Recovery: il piano di rilancio che, passata la fase acuta della crisi, deve sfruttare quel momento per acquisire notorietà e trovare nuove opportunità.

Attraverso qualsiasi media e in qualsiasi settore, bisogna essere sempre preparati alla potenziale crisi, saper rispondere alle accuse e alle critiche in modo corretto e anzi, trarre da quello che potrebbe rappresentare un problema, nuovo slancio.

Crisis Management sul web

La natura stessa dei social, l’eterogeneità di chi naviga su queste piattaforme e la confusione, unita alla mancanza di regole ferree in questi spazi, ha sicuramente modificato la natura della crisi.

Oggi le crisi riguardano anche aziende di piccole dimensioni: dopotutto basta incappare in un hater, in un commento piccato, in una recensione negativa e, se si reagisce nel modo sbagliato, si può davvero rovinare la propria reputazione aziendale e di conseguenza gli affari.

Alcuni fattori sono fondamentali per il contenimento del processo sul web:

  • il tempo: ormai tutto va molto veloce, per questo bisogna rispondere tempestivamente ma mai frettolosamente, in modo da evitare di innescare un effetto domino;
  • il tono: usare il giusto tono di voce, quello dell’azienda, è un dettaglio che molti Social Media Manager dimenticano quando devono rispondere ai commenti, mettendo in campo un tono personale, a volte persino acido ed indisponente;
  • l’analisi: prima di rispondere dobbiamo essere in possesso di tutte le informazioni utili per poter rispondere punto per punto alle accuse mosse e dobbiamo scegliere il giusto approccio per ribaltare la critica che è stata formulata;
  • le parole: scegliere le parole giuste è un aspetto fondamentale, i termini e la forma utilizzati sono le nostre vere e uniche forme di auto-difesa.

In ogni caso, anche sul web le crisi possono essere viste e gestite come opportunità per migliorare la reputazione, la credibilità e la notorietà del brand.

Nel Seminario Comunicazione Efficace per il Business, che si terrà tra pochissimi giorni, parleremo tra gli altri argomenti, di modelli di comunicazione idonei per gestire adeguatamente anche situazioni di crisi.

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