Sei in grado di distinguere quando a risponderti in chat è una persona in carne ed ossa o un bot?

Se la risposta è no, allora vuol dire che il copywriter ha fatto un buon lavoro.

Chatbot: la parte umana dell’azienda

Quando atterriamo su un sito e la chat fa capolino con il piccolo bot che interviene, l’impressione spesso è proprio quella di rivolgersi a una segretaria, a un componente fisico dell’azienda.

In realtà il chatbot è un software conversazionale, come spiegato in questo articolo. Nasce per aiutare le persone o illustrare loro offerte e promozioni, creato “a tavolino” da programmatori e copywriter.

Se i primi ci mettono tutto il lavoro tecnico, quindi assemblano le parti del bot, sono i secondi a donargli un’anima e a far sì che venga davvero percepito come il volto amico del brand.

Come si costruisce un bot

Dal punto di vista della scrittura, il lavoro sul bot è prevalentemente un lavoro di tono di voce e personalità. Attraverso brevi frasi, il copywriter deve umanizzare e rendere piacevole la conversazione col cliente o potenziale tale.

Come può farlo?

Innanzitutto la costruzione del bot parte da un lavoro analitico e strategico sul brand, quindi dalla definizione del tono di voce che deve essere allineato con quello usato in tutti gli ambiti della comunicazione.

Ad esempio, il bot di una banca avrà un tono amichevole ma senza perdere la sua istituzionalità; il bot di un’azienda cosmetica si plasmerà sul tono di una chiacchierata tra amiche, con allusioni e battute tipicamente femminili.

Il secondo passaggio è quello di scrittura dei messaggi, che risponde a queste 4 regole.

1. Fissa l’obiettivo

Quando decidi di creare un chatbot devi sapere qual è il risultato che vuoi raggiungere: dal customer care alla presentazione di un nuovo prodotto, al supporto su problematiche precise.

In base all’obiettivo fissato devi immaginare una scaletta, quindi aver chiaro il percorso che vuoi tracciare per l’utente.

2. Guida le persone

Una volta che sai dove andare, prendi per mano chi ti scrive e conducilo in una conversazione che lo porterà a risolvere il suo dubbio o a conoscere meglio l’azienda.

La cosa fondamentale, alla fine, è aver raggiunto la soddisfazione dell’utente.

3. Semplifica

Quando parli nella tua quotidianità, usi paroloni complessi o adotti un tono colloquiale? Spero proprio che tu abbia scelto l’opzione colloquiale (altrimenti povero interlocutore): la stessa cosa vale per il chatbot.

Abbiamo detto che il bot è l’anima, l’umanizzazione dell’azienda: per questo deve “parlare” la stessa lingua che userebbe una persona vera. O meglio, la stessa lingua usata dal nostro target di riferimento. Se mi rivolgo ai giovanissimi sicuramente costruirò il bot in modo diverso rispetto a quanto farei per un’azienda di assicurazioni.

Elimina parole complicate e adotta espressioni tipiche dello slang del tuo pubblico.

4. Crea uno scambio: no a frasi lunghe e monologhi

Abbiamo parlato di conversazione: ciò significa che il bot non è il protagonista, ma un semplice aiutante che dà supporto al cliente.

Bandite le frasi eccessivamente lunghe: usa un massimo di 10 parole per ogni messaggio e lascia molti spazi bianchi. Rendi arioso lo scambio e lascia spazio all’utente, mettendolo davvero al centro del discorso.

Ma cosa scrivere?

Qui devi ovviamente collegarti al primo punto: stabilito il tono di voce e l’obiettivo che si prefigge il tuo bot, costruisci dei messaggi chiari, non fraintendibili e che non ti mettano in difficoltà.

Cosa intendo?

Nella scrittura per chatbot bisogna sempre tener conto del fatto che, per quanto lavoreremo per rendere umano il sistema, si tratta di un software, che risponde a un sistema “intelligente” fino a un certo punto.

È importante usare domande chiare e non eccessivamente aperte, così come fornire opzioni di risposta esaustive e complete. Il rischio è di non riuscire ad esaudire le richieste delle persone e creare un disservizio.

Scrivere per i chatbot è un lavoro molto stimolante per il copywriter, ma anche piuttosto delicato: plasmare e costruire un bot che rappresenti l’azienda presuppone una riflessione strategica profonda e una resa dei testi leggera e fruibile.

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